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【学习】公交车安全节能操作法
公交驾驶员如何提升服务质量
公交驾驶员要提升服务质量,避免乘客投诉，应该掌握善于观察、善于倾听、善于表达三项服务技巧，从而达到服务优质、乘客满意的效果，并以此来促进安全行车，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。1、善于观察。一是遇有老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上车，要及时给予帮助，提醒乘客让座，如察觉乘客出现难为情、欲言又止等神态，应主动询问，给予帮助；二是看到行动不方便、上车缓慢的乘客，要耐心等候，不能催促，呵斥乘客；三是在车辆起步出站之前，应观察是否还有赶来乘车的乘客，对跑来乘客，要原地等待，等乘客上车后再起步。2、善于倾听。一是乘客对服务不满询问或质问时，应耐心倾听，控制情绪，不急不躁给予合理解释，同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序等方面是否有不足之处并加以改正；二是乘客对服务表示满意给予肯定时，应表示感谢，并在工作中进一步按规范操作，提升服务品质；三是乘客对服务提出合理建议时，应诚恳接受，并作为改进工作的重要途径。3、善于表达。一是注意说话的方式和语气，俗话说“良言一语三冬暖”，同样的话语，以不同的语气表达，结果是千差万别的。驾驶员在平时的工作当中应注意说话的方式和语气。对于偏“冲”的乘客，应和颜悦色、语气婉转的，尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解；二是多使用文明用语，不说服务忌语，驾驶员在服务过程中应规范使用服务用语，比如：请、您好、谢谢、对不起、再见等温馨话语，不讲挖苦人、堵人的话，不讲粗话脏话，这样，乘客有再大怨气都能消去一半，诸多的不理解也就烟消云散；三是管理好情绪，如果驾驶员把烦恼事带到岗位上来，消极因素就会在无形中潜移默化地影响工作态度和情绪，影响当天的服务质量。所以，当我们驾驶员一旦进入岗位，只有调整好心态，把车厢看成流动的家，把每一位乘客当成亲朋好友，用积极的心态、良好的情绪投入工作，安全与愉悦将会常伴你左右。总之，公交驾驶员工作中直接面对市民乘客，其一言一行均影响着乘客对服务的满意度，也代表着公司形象，往往一个不经意的言辞或举动，就会导致乘客误会、不理解，进而引发投诉。这就需要驾驶员在服务过程中分析乘客心理，了解乘客需求，掌握工作技巧，以规范的服务减少投诉，维护公司形象。（昆明公交三公司三车队）